Telfort reallife-care

Ik wil een nieuw telefoonnummer.

Na 10 jaar en vooral na plotselinge telefoontjes van mensen uit een diep donker verleden, vond ik het afgelopen vrijdag welletjes. Tijd om mijn nummer te veranderen. Mijn nummer waar ik oh zo gehecht aan ben. Mijn oh zo makkelijke nummer. Mijn 06 – 81 – 83 – 86 – 69. Mijn nummer dat het Lyca-mobile tijdperk heeft doorstaan. Vervolgens overging naar T-Mobile, totdat ik drie jaar geleden een sim-only abonnement afsloot bij Telfort.

Ik ga ervan uit dat ik met een simpele Google search erachter kom hoe ik zo snel mogelijk van nummer kan veranderen. Dat klopt, ik kom gelijk uit op de juiste pagina bij Telfort.nl.

Neem telefonisch contact op met onze klantenservice als u uw nummer wilt wijzigen. U kunt kiezen uit 5 nummers die Telfort voor u selecteert. Een nieuw nummer kost 20,33. Het nieuwe nummer word direct op uw huidige simkaart gezet, u kunt hier meteen gebruik maken.

Oei, twee fouten in de laatste zin. Het is wordt met ‘dt’ en ‘gebruik van maken’. Slordig van Telfort. Bij de kosten staat ook geen valuta vermeld. Die kosten zijn ook nog eens best hoog. Wie had dat gedacht? Van €19,33 voor 300 minuten, 100 sms’jes en 1 GB data per maand, naar €20,33 voor een nieuw nummer. Zo ga je inderdaad gauw van een X5 naar lijn 5.

Een paar slordigheidsfoutjes, maar wat het meest opvalt, is dat het telefoonnummer ontbreekt. Men is gemakzuchtig (ik ook). We willen alles zo snel mogelijk, met zo min mogelijk inzet. Het is klantvriendelijker om het telefoonnummer er direct bij te vermelden.

Onnodige extra kosten

Wanneer ik doorklik, lees ik dat ik voor €0,50 per gesprek én de gebruikelijke belkosten de klantenservice kan bereiken op 0900-9596. Dit gaat hem dus niet worden. 0900-nummers zitten niet bij mijn bundel inbegrepen. Veel te duur. Waarom bedrijven überhaupt nog 0900-nummers hebben, mag Joost weten. Zelfs het Ministerie van Economische Zaken vindt de nummers te duur. Men probeert deze nummers al jaren te omzeilen, zo ik ook. In mijn contacten staat het ‘bellen vanuit het buitenland-nummer’.

“De gekozen dienst is niet bereikbaar vanaf uw mobiele telefoon. Tuut tuut tuut.” Helaas, als ik telefonisch mijn nummer wil wijzigen, ben ik sowieso meer kwijt dan de 20,33 die op de website vermeld staat. Dat vertik ik, dus klik ik op de contactpagina op ‘stuur een mail’.

“Waarmee kunnen we je helpen?” Je? Ik ben in twee kliks van ‘u’ naar ‘je’ gedegradeerd. Het is gebruikelijk om klanten online te tutoyeren, maar dat moet dan wel consistent gebeuren. Wanneer ik mijn nummer wil wijzigen ben ik u, maar wanneer ik wil mailen ben ik opeens je. “Bent u al klant bij ons?” Toch weer u, alsof ze mijn gedachten kunnen lezen.

Na een soort enquête van een stuk of zeven vragen, kan ik eindelijk mijn verzoek bij Telfort neerleggen. In de tijd dat ik nog bij Delta Lloyd werkte, kwamen de vragen, klachten en verzoeken bij mij binnen en zocht ik als medewerker uit bij welke afdeling het hoorde. Gemak voor de klant, klantenservice. Deze enquêtevragen zorgen ervoor dat mijn verzoek op de juiste afdeling terecht komt. Gemak voor de medewerkers, medewerkersservice.

“Uw verzoek is verstuurd. U ontvangt binnen 10 werkdagen antwoord.” 10 werkdagen om een e-mail in behandeling te nemen. Dan is het dus zelfs sneller om het verzoek via de reguliere post te doen. Absurd.

Alles duurt lang bij Telfort

Dan maar via Twitter. Het webcare team van Telfort staat ma t/m vrijdag van 09:00 – 17:30 klaar voor al mijn vragen. 09:46 u: “Ik wil graag mijn telefoonnummer wijzigen. Kan dit ook anders geregeld worden dan via een 0900 nummer. Dat kan ik niet betalen. @Telfort”. Wanneer ik na drie uur nog geen reactie heb ontvangen, besluit ik hun reactiesnelheid te onderzoeken. Ik zie dat de medewerkers nog aan het reageren zijn op berichten van de vorige avond.

Wellicht ben ik bevooroordeeld door de bekende cijfers over concurrent Vodafone. Zij reageren binnen een half uur op tweets. Bij concurrent T-mobile heb je binnen een anderhalf uur een reactie. Telfort needs to step up their webcare game. Los van de reactietijd is het ook verstandig om te kijken naar de openingstijden. Ik denk dat men sowieso 24/7 behoefte heeft aan webcare. Alleen doordeweeks en tijdens kantooruren is wel heel erg beperkt.

Ouderwets het best

Na vier uur wachten ben ik het zat en besluit ik naar een Telfort filiaal te rijden. Dit was juist niet mijn bedoeling, de deur uitgaan. We leven in een tijd waarin het onnodig is om naar buiten te gaan. We hebben ‘het nieuwe werken’, de Albert Heijn boodschappenservice en Facebook voor het contact met vrienden. Who needs outside anyway?

Bij binnenkomst stap ik direct af op de enige beschikbare medewerker, Mario. Met een vrolijke glimlach vraagt hij wat hij voor mij kan betekenen. Kennelijk zeg ik net iets te bot wat ik wil. “Ah, straight to the point. Daar hou ik van. De kosten voor een nieuw telefoonnummer zijn..” Ik maak zijn zin af: “€20,33. Ik heb online alle informatie gelezen. Het was niet mijn bedoeling om naar de winkel te komen, maar je collega’s zijn zo langzaam, dat ik geen andere keus had.”

Geheel onterecht is hij het mikpunt van mijn frustratie. Mijn frustratie die het resultaat is van te hoge verwachtingen en gebrek aan geduld. Ik bied gelijk mijn verontschuldigingen aan. Hij gaat op vrolijke voet verder, all is forgiven. Samen bekijken we telefoonnummers tot we een net zo makkelijk nummer gevonden hebben als mijn geliefde 06 – 81 – 83 – 86 – 69. “Ja, voor die €20,33 zet je me wel aan het werk,” grapt hij. Ondertussen bespreken we de verbeterpunten van de Telfort.

Hij vertelt dat het bellen naar een 0900-nummer tegenwoordig in mijn bundel zit. “Hadden ze ook even naar de klant mogen communiceren,” zeg ik. Naarmate ons gesprek vordert, verdwijnt mijn irritatie als sneeuw voor de zon. Het enige wat me af en toe stoort is zijn straattaal-gebruik. Ik ben allergisch voor hip taalgebruik bij jong-ogende klanten. Aangezien we nu ‘cool’ zijn, zeg ik er wat van.

“Oh, zo praat ik altijd. Dat is gewoon wie ik ben. Ik heb het niet eens door.” Een onterechte aanname van mijn kant. Zijn taalgebruik heeft niets te maken met mij, maar alles met hem. “Oeps, sorry. Ik vind het toevallig vervelend, maar het kan ook in je voordeel werken. De KLM doet het ook.”

Voordat ik vertrek, biedt hij een korting aan als ik mijn abonnement verleng. Hij staat er natuurlijk niet alleen om klanten tevreden te houden, maar er moet ook verkocht worden. Ik vraag een paar dagen bedenktijd, zodat ik andere providers kan vergelijken.

Morgen ga ik terug naar Mario om mijn abonnement te verlengen. De online service van Vodafone en T-mobile is misschien sneller, maar de real life service van Telfort is top. En dat, Telfort, werkt in je voordeel!

Chanel Lodik